Appli et portail clients myAquilana - Foire aux questions (FAQ)

Pour le déblocage de votre compte, nous vous prions de contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Le temps d’attente pour une nouvelle tentative de connexion augmente avec le nombre de tentatives sans succès. Si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, adressez-vous à notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Si vous avez oublié votre nom d’utilisateur, cliquez sur le bouton «Nom d’utilisateur oublié» sur la page de connexion de myAquilana pour contacter Aquilana. Vous pouvez également contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30).

Contrôlez vos données ainsi que le déroulement précis de l’enregistrement:

• Étape 1 : téléchargez l’appli ou allez sur www.myaquilana.ch/auth/self-registration. Introduisez votre code figurant dans la lettre d'activation que vous avez reçue ainsi que votre numéro d’assuré figurant dans votre police d’assurance.
• Étape 2 : lisez les conditions d’utilisation et acceptez-les.
• Étape 3 : définissez votre nom d’utilisateur avec votre adresse de courriel, et introduisez le code de confirmation que vous recevrez par courriel.
• Étape 4 : introduisez votre numéro de téléphone mobile pour la future réception d’un code envoyé par SMS, pour votre inscription sur myAquilana. Confirmez votre numéro de téléphone mobile en introduisant le code reçu par SMS.
• Étape 5 : pour terminer, introduisez encore un mode de passe pour la connexion à votre compte myAquilana.

Veuillez contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Veuillez contrôler sur votre police si votre couverture était déjà active lors de votre tentative d’enregistrement. Vous avez éventuellement tenté de vous enregistrer trop tôt. Notez également que l’utilisation de myAquilana n’est pas possible pour les assurés avec un mandat pour cause d’inaptitude / curateur ainsi que pour les personnes de moins de 14 ans.

Par ailleurs, l’utilisation de myAquilana n’est accordée qu’aux assurés ayant leur domicile légal en Suisse. myAquilana ne peut être téléchargée qu’en Suisse (le téléchargement de l’appli hors de Suisse est bloqué).

Si aucune des causes possibles ci-dessus ne s’applique, nous vous prions de contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Veuillez contrôler le format de vos données (p.ex. numéro de téléphone mobile 07x 0000000).

Veuillez fermer l'appli ou le portail et recommencer le processus d’enregistrement.

• Introduisez votre code d’activation selon votre courrier d’activation personnel. Vous ne retrouvez pas votre courrier ? Dans ce cas, contactez notre service clients par téléphone au +41 56 203 44 22 (lundi-vendredi, 08h00-16h30) ou commandez votre courrier d’activation simplement et commodément en ligne sur notre site Internet (demander les documents de service).

• Après avoir introduit votre code d’activation, introduisez votre numéro d’assuré selon votre police d’assurance.

• Acceptez les conditions d’utilisation et introduisez votre adresse de courriel, avec laquelle vous définissez également votre nom d’utilisateur. Vous recevez ensuite un courriel avec un code pour confirmer votre adresse de courriel. Introduisez ce code.

• Introduisez votre numéro de téléphone mobile et confirmez ce numéro en introduisant le code SMS reçu. Définissez votre mot de passe personnel.

Fondamentalement, tous les membres figurant sur la police de la famille peuvent s’enregistrer pour l’appli myAquilana et le portail. Sont toutefois exclues les personnes avec un mandat pour cause d’inaptitude / curateur ainsi que les personnes de moins de 14 ans. Par ailleurs, l’utilisation de myAquilana n’est accordée qu’aux assurés ayant leur domicile légal en Suisse et ayant téléchargé l’appli en Suisse (l’utilisation avec une liaison Internet reste possible à l’étranger).

Installez l’appli sur votre nouvel appareil et enregistrez-vous, après quoi vous pourrez l’utiliser avec les données habituelles.

Si vous avez un nouveau numéro de téléphone mobile, vous pouvez l’introduire sous «Compte ➔ Modifier numéro de téléphone». Si vous avez besoin d’aide pour cela, veuillez contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Seul le payeur ou la payeuse de primes enregistré/e chez Aquilana peut voir les données de tous les membres de la famille. Pour voir les données de tous les membres de la famille, vous devez vous connecter avec ce compte. Notre service clients se tient à votre disposition si vous souhaitez changer le payeur ou la payeuse de primes.

Dans ce cas, le fond des factures ou du document n’est pas assez contrasté (p.ex. facture posée sur une table blanche). Posez la facture de préférence sur un fond foncé. Utilisez, si nécessaire, le cadre affiché lors du scannage et assurez-vous que tout le document se trouve à l’intérieur du cadre.

Oui, vous pouvez envoyer avec myAquilana les factures de tous les membres de la famille. Lors du scannage, veuillez sélectionner le membre de la famille correspondant.

Veuillez n’envoyer qu’une seule facture (d’une ou plusieurs pages) par processus. De cette manière, vous recevez une annonce de statut pour chaque facture. Si plusieurs factures sont envoyées dans un même processus, on ne sait pas à quelle facture se réfère le statut.

Il n’existe actuellement qu’une confirmation de transmission «Document transmis» sous la rubrique «Documents». Après le traitement des factures, le décompte des prestations est introduit directement dans votre compte myAquilana. Suggestion: dans les réglages, vous pouvez activer vos notifications push; vous serez alors informé·e de la réception d’un message ou d’un document.


Deux autres annonces de statut informent sur la disponibilité ou l’état de la connexion:

• Travaux de maintenance: le système est en cours de maintenance (est généralement annoncé suffisamment à l’avance)
• Hors ligne: le téléphone mobile n’a pas de connexion avec le réseau.

Dans le cas de l’une de ces deux annonces, il n’est pas possible d’utiliser l’appli ou le portail.

Les limitations suivantes s’appliquent aux docu­ments scannés pouvant être trans­mis dans myAquilana par l’appli ou le por­tail de clients:

• nombre maximum de documents par transmission: 25
• nombre maximum de transmissions par jour: 25
• taille maximale de fichier: 10 Mo

Non. Dans le menu «Réglages» de l’appli, il est possible de désactiver le préréglage «Transmission des données uniquement par WLAN» et de transmettre les factures par votre fournisseur d’accès à Internet (veuillez noter que votre fournisseur d’accès peut, suivant votre abonnement, vous facturer des coûts pour la transmission de paquets de données si vous ne transmettez pas les factures par WLAN).

Des docu­ments numériques comme des photos ou des PDF peuvent éga­lement être trans­mis par l’appli ou le por­tail de clients.

• Avec l’utilisation de myAquilana, nos assurés contribuent à la protection de l’environnement. Les documents suivants sont mis à disposition uniquement sous forme électronique:
  • décomptes de prestations
  • factures de primes
  • polices d’assurance
  • attestation fiscale

• Les documents suivants sont envoyés aussi bien électroniquement que par courrier postal:
  • rappels de paiement
  • sommations

Les documents établis avant l’enregistrement ne peuvent pas être consultés dans myAquilana. L’utilisateur ne peut voir dans myAquilana que les documents établis à partir du moment de son enregistrement.

Le statut des paiements est affiché dans le portail de clients sous «Factures ouvertes». Aucune information de paiement n’est en revanche actuellement affichée dans l’appli. Une facture conserve par conséquent toujours le même statut dans l’appli. Vous pouvez volontiers nous contacter, si vous avez des questions à propos de la facturation.

Non. Cette appli n’est disponible que pour iOS et Android.

La compatibilité est toujours garantie pour la dernière version sur le marché ainsi que pour les deux versions précédentes. Nous recommandons de mettre à jour régulièrement votre téléphone mobile avec la dernière version du système d’exploitation.

Fondamentalement, tous les navigateurs courants actuels sont compatibles. Seul l’Internet Explorer fait l’objet de limitations au niveau de l’affichage. Cela vous est communiqué par un message lors de l’accès au portail.

Vos données sont sûres et sont stockées exclusivement en Suisse. Les composants de sécurité les plus récents sont utilisés pour myAquilana: la liaison est cryptée et chaque opération est sécurisée par le nom d’utilisateur, le mot de passe et le NIP. Nous vous recommandons d’utiliser un mot de passe complexe (p.ex. pas de date de naissance). Les mesures de sécurité sont régulièrement contrôlées par un organe externe.

Oui, pour autant que l’accès à l’appli soit protégé par un mot de passe et que vous vous déconnectiez après l’utilisation de l’appli (déconnexion automatique en cas de non-utilisation de l’appli après 30 minutes). Aucune donnée n’est stockée directement dans l’appareil.

Cela n’est pas nécessaire, du fait qu’aucune donnée n’est enregistrée dans l’appareil lui-même.

Non. Aucune donnée n’est enregistrée dans l’appareil.

Votre compte est automatiquement fermé après un délai de 90 jours. Cela n’est valable que si, à ce moment, aucun autre membre de la famille n’est plus assuré chez Aquilana.

Aucune autre donnée que celles déjà présentes dans le système d’assurance n’est collectée. Seules des informations techniques comme les messages d’erreur du processus de login sont enregistrées et utilisées pour le processus d’amélioration permanent.

Oui. L’appli peut également être utilisée à l’étranger. Le téléchargement de l’appli n’est toutefois possible qu’en Suisse. Le chiffre 6.3 des conditions d’utilisation s’applique à l’utilisation à l’étranger des prestations proposées dans myAquilana. Conditions d’utilisation de myAquilana

Oui, c’est possible. Comme les fonctions de connexion par Touch ID et Face ID sont fournies par un tiers, Aquilana décline toute responsabilité pour la non-exactitude des données et des résultats mis à disposition ainsi que pour les dommages consécutifs qui résulteraient de l’utilisation des applications de tiers Face ID ou Touch ID lors du processus de login (connexion de l’utilisateur). Aquilana décline également toute responsabilité pour des dommages résultant d’éventuelles défaillances du login ou des offres de prestations de tiers. Aquilana recommande les mesures de sécurité suivantes lors de l’utilisation de cette méthode de login:

• N’enregistrez que votre propre visage (Face ID).
• N’enregistrez que des scans de vos propres doigts (Touch ID).
• N’accordez à aucun tiers l’accès à votre appareil.

Adressez-vous par téléphone à notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi – vendredi 8h00–16h30) ou contactez-nous par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

L’appli myAquilana peut être téléchargée depuis le Google Play Store^® et l’App Store^® d’Apple.
Fichiers à télécharger:

• Conditions d’utilisation de myAquilana